Estratégia: Chaos!

Chaos: Making a New Science, de James Gleick é um livro muito acessível e interessante sobre um assunto muito obscuro e aparentemente complexo: A Teoria do Caos, estudada em Física e, aparentemente, só acessível a mentes brilhantes.

Li este livro à muitos anos, na década de oitenta do século passado, pela novidade do assunto, pela forma acessível que apresentava um assunto muito complexo e pela aproximação que fazia entre as ciências ditas exactas e a incapacidade de medir e aferir com precisão que é comum encontrarmos em disciplinas que não têm um desejo tão forte de rigor.

Uma das teorias apresentadas reflecte sobre o Efeito Borboleta, ou seja, a possibilidade de o bater de asas duma borboleta no Japão poder causar um furacão nos Estados Unidos, apresentada por um dos fundadores da Teoria do Caos, Edward Lorenz.

Não vou aqui fazer um resumo do livro, apesar de recomendar a sua leitura – está editado em português. Mas este fim de semana lembrei-me dele e do Efeito Borboleta, bem como do reflexo da teoria no mundo empresarial e nos mercados.

Segundo os noticiários, a gripe suína que está a assumir a forma de pandemia na Cidade do México, afectou os mercados bolsistas um pouco por todo o mundo: A crise dentro da Crise!

A borboleta a bater asas e a causar um furacão.

Grande lição para a gestão e para a organização das empresas, no sentido em que o controle, os objectivos planificados e escritos em granito, as estratégias desenhadas e planeadas em ferro, podem ser afectadas e transformadas por um simples espirro no outro lado do mundo.

Medir e aferir não é então possível? . É claro que sim!
Planearmos e estabelecermos objectivos é trabalho inútil? É claro que não!
Mas os físicos do Caos diriam que tudo depende da escala do que se quer medir e até onde se quer levar o rigor da medição. E, depois, medir dentro da aferição e redesenhar dentro dos resultados. E ter sempre um plano B. Preferencialmente um plano C também é útil.

Permite-nos antecipar futuros –independentemente do facto de poderem acontecer ou não? Certamente!
Permite-nos estar preparados para o que não controlamos e que julgamos que dominamos? É essa a ideia!
Dá muito trabalho? É possível!
Dá resultado? Concerteza!

Cuidado com o voo das borboletas!

Bom trabalho!

Liderança: O que motiva as pessoas?

Todos nós precisamos de ter identificados objectivos que nos fazem agir.

Muito poucos de nós identificam os seus próprios objectivos e orientam as suas vidas pessoais e profissionais de acordo com eles. São aqueles que todos os anos os escrevem, os ajustam, os melhoram. Mas por escrito. E num local onde fácil e frequentemente os vejam.

Coloco nessa categoria algumas profissões. Porque os seus resultados pessoais só dependem da sua performance profissional. São normalmente líderes.

Depois temos todos os outros. Que fazem votos de ano novo, que dizem no calor das celebrações que “este ano é que é!” mas toda a gente sabe que “este ano” vai ser igual a todos os outros. São pessoas que dependem de factores e de incentivos externos para fazerem o que têm que fazer e para se ultrapassarem a si próprios. São normalmente liderados.

Contudo, se perguntarem à maioria das pessoas o que é que as motiva, a resposta é:
- Dinheiro!

Agora façam o seguinte teste:
Em vez de perguntarem aos vossos colaboradores o que é que os motiva perguntem-lhes o que é que gostariam de ter ou ser. Vão ver que vai ser uma surpresa.

È óbvio que alguns vão dizer que gostavam de ter dinheiro para ... É o para que é importante e esta é uma resposta típica das pessoas que não conseguem ou não têm conforto financeiro por um conjunto variadíssimo de razões.

Gosto muito do para. Ao longo da minha experiência percebi que somos todos diferentes e que temos ambições diferentes, valorizadas também de formas diferentes.

Na literatura de liderança, este é um tema recorrente: a motivação das equipas pelas quais somos responsáveis. E como é que se consegue atingir esse objectivo?

Através do para.
É através dele que nós percebemos o que é importante para cada uma das pessoas e até onde é que podemos ir no processo motivacional, que nada mais é do que podermos criar as condições necessárias para que cada um dos colaboradores possa atingir esse patamar. Mais do que isso gera desconforto, menos do que isso provoca incerteza.

A motivação é um processo psicológico, pessoal e íntimo. E a possibilidade de atingir os objectivos pode e deve ser algo recompensador, não necessariamente castigador.

A melhor liderança é aquela que é capaz de criar o sentimento de concretização nos outros, sabendo “negociar” as necessidades da empresa ou organização com os desejos e os egos pessoais.

Bom Trabalho!

Motivação Pessoal: A Diferença é Minha!

Hoje conto-vos uma história:

Há já alguns anos um amigo meu trabalhava com director de departamento numa empresa internacional que ia fazer uma fusão com outra, também internacional. Ambas as empresas tinham representação em Portugal, eram concorrentes e, quando a notícia saiu, foi como fogo na palha.

Subitamente, todos os recursos da organização onde o meu amigo trabalhava foram invadidos pelo vírus da incerteza. E a incerteza tinha um nome: Dispensado!

Desde a administração, directores de departamento, os quadros mais especializados, até aos colaboradores mais anónimos, as expressões só revelavam essa preocupação e as conversas só versavam um tema: E agora?

O meu amigo continuava a trabalhar como se estivesse imune ao vírus e desmultiplicava-se a motivar todos os seus colaboradores.

Ele tinha uma certeza:
Ou o resultado da fusão seria absolutamente aleatório na escolha dos recursos que ficavam e que saíam ou os que ficavam seriam escolhidos com base nos resultados, das competências, do trabalho efectuado e em curso.

E tinha outra certeza:
A incerteza também atravessava a outra empresa.

O que é que acham que aconteceu?

Isto foi há alguns anos, por causa duma fusão.
E hoje será o resultado do quê?

Já pensaram que os vossos resultados só dependem de vocês próprios?

E não se preocupem:
A incerteza também percorre a vossa concorrência.

Bom trabalho!

Vendas e Estilo de Vida!

O que é vender?
Duma forma simples é identificar no mercado pessoas ou organizações que precisem dum produto ou serviço que comercializamos e que estejam interessados em adquiri-lo.

Para podermos vender precisamos de identificar os potenciais utilizadores do nosso produto ou serviço. Por exemplo, uma fotocopiadora e um fim-de-semana fora.

Muito provavelmente a identificação dos potenciais compradores do produto ou serviço apresentados é extremamente elevado.

Isso quer dizer que vamos tentar vender a toda a gente? Vamos cair no erro de pensar que todos são potenciais compradores do que temos para oferecer?

Então, antes de começarmos a abordar toda a gente que precisa duma fotocopiadora ou de um fim-de-semana fora, vamos posicionar-nos, percebendo como é que podemos abordar o mercado e como podemos transformar mais uma comunicação – seja qual for o canal – num foco de interesse para o consumidor.

E o ponto fundamental está no Valor percebido.
É a velha questão: Ninguém está interessado em martelos quando precisa de pregar um prego.

E o valor está intimamente relacionado com o estilo de vida, não com fotocópias ou com fins-de-semana fora.

É por isso que, em tempos como os que atravessamos, se continua a vender produtos e serviços independentemente do seu preço, porque o preço não é assim tão importante no processo comercial.

A partir do momento em que identificamos qual o estilo de vida que queremos atingir, identificamos quem são os interessados pelo produto ou serviço que comercializamos.

Basta-nos agora orientar a comunicação de marketing e o alinhamento comercial de acordo com os estilos de vida identificados para atingir dois objectivos: Ultrapassar a concorrência e provocar desejo nos potenciais clientes porque o valor que eles percepcionam está directamente relacionado com o que eles são ou com quem eles querem ser.

Como é possível acrescentar valor a uma fotocopiadora? É silenciosa, não suja, é rápida, não precisa de ser desligada ao fim do dia, há em vários modelos de acordo com a decoração do escritório, ...

O mesmo se passa com o fim-de-semana fora. Ofereço transfer ou o valor do táxi, garagem e limpeza do carro, pequeno-almoço no quarto, bilhetes e transporte para o teatro, ...

Em qualquer um dos casos, estamos à procura de valores que respondam ao estilo de vida que se enquadrem nos clientes que queremos atingir, proporcionando-lhes uma experiência única, um orgulho em ter ou ser, nem que seja durante um fim de semana.

Bom trabalho!

Estratégia: Minimizar a Concorrência!

O conhecimento tradicional que vejo propagado é que para vencermos a concorrência devemos vencê-los. Fazer um pouco mais, dizer mais uma palavra, gastar mais um cêntimo.

Se eles fazem 5 artigos, eu deveria fazer 6, se eles têm 10 benefícios, eu deveria ter 11, ou 20 ou 30.

Parece que ainda estamos nos tempos da Guerra Fria, em que as capacidades se mediam pelo número das ogivas nucleares e não pelo poder destrutivo de cada uma delas. É uma estratégia cara, defensiva e paranóica que, essencialmente, gera ruído.

As empresas e organizações que se envolvem nesta guerra não são líderes de mercado, são seguidores, porque só reagem. Não constroem a diferença.

É o conforto do mais. Do Maior!

Eu prefiro o menos. Do Menor. Mas com significado.

Se a minha concorrência coloca x+y artigos numa newsletter, eu prefiro colocar só um, mas que seja significativo e não pareça que – desculpem a expressão -, estou só a encher chouriços.

E uma boa pergunta é: - Então o que devemos fazer?

E a resposta é menos. Sempre Menos!

Vamos pensar em como vamos resolver, executar, fazer acontecer com menos. Menos esforço, menos dinheiro, menos barulho, menos ostentação.

• Menos componentes, só os significativos;
  
• 
  
• Menos benefícios, só os demonstram Valor;
  
• 
  
• Menos estrutura e burocracia;
  
• 
  
• Menos promessas, só a certeza das acções;
  

 E se repararam, cada um dos Menos enunciados, permite Mais = Resultados!

Se começarmos por aqui vamos ser coerentes, objectivos e assertivos. E os colaboradores e clientes vão gostar. Ou acham que alguém gosta de ser perder no meio de tanto palavreado, páginas e páginas depropostas e funcionalidades, sites intermináves ou tão cheios que são incompreensíveis, entre outros tantos exemplos?

Se formos por este caminho, vamos rapidamente perceber que ele é percorrido por muitos que, como nós, anseiam por simplicidade e por objectividade. E ao transferirmos esta experiência para a forma como estamos no mercado, vamos perceber que esse é o Mercado.

o pilar deste post é um livrinho muito interessante e podem encontrá-lo aqui.

Bom Trabalho!

Marketing e Vendas: Medir, Medir e Medir.

É algo que devemos fazer em todos os momentos da vida duma empresa. É verdade que o fazemos com frequência num conjunto de áreas determinadas mas noutras áreas, só nos apercebemos da importância do controle de custos e do retorno do investimento quando é tarde demais e, depois, não sabemos porque é que determinadas áreas são sorvedouros de dinheiro e poucos resultados dão.

O Marketing é uma dessas áreas! Quando os tempos apertam o Financeiro vai dizer imediatamente: - “Temos que reduzir custos!” E como custos é tudo o que não está a gerar directamente resultados, o Marketing é uma das vítimas usuais.

Mas a pergunta é: - Sendo o Marketing o departamento que deveria ser responsável pela nossa visibilidade, pela nossa penetração e manutenção no mercado, porque é que não dá resultados?

Muito provavelmente porque não é vista como uma área critica do negócio. Porque provavelmente é onde apostámos pouco e contratámos alguém inexperiente ou com pouca sensibilidade do nosso negócio mas muita sensibilidade para as “campanhas”. Talvez também provavelmente porque – por exemplo – o site que criámos porque sim, porque temos que ter um site, não foi a melhor aposta em termos de comunicação e captação de prospectos.

E o mesmo se passou com todos os canais de comunicação que usámos, desde a lista telefónica à nossa presença pessoal nas redes sociais na Internet. Colocámos um anúncio no jornal porque a nossa concorrência o fez e nós também tivemos que o fazer e aceitámos toda a gente que quis partilhar “contactos” connosco nas redes sociais porque ficava bem tê-los muitos.

A minha pergunta é simples: Deu resultados? Serviu para alavancar o negócio? O retorno do dinheiro e tempo investido deu resultados mensuráveis ou não fazemos a mínima ideia?

Porque não fazemos a mínima ideia, agora cortamos no Marketing. É a mesma coisa que liquidar o mensageiro porque não gostámos da mensagem. Não faz sentido.

Deixem-me dar-vos outro exemplo: Se precisam de recrutar um profissional altamente qualificado, vão por um anúncio de emprego num jornal qualquer ou num semanário que sabemos que à partida é lido por esse tipo de profissionais?

Exacto!

Então porque é que não tratamos a comunicação do mesmo modo? Porque é que não desenhamos ou estabelecemos os objectivos de comunicação, os objectivos de retorno, o alinhamento com os objectivos comerciais? Porque é que descuramos uma área tão critica como essa para o negócio?

Se medimos as vendas obtidas pelo esforço dos comerciais para as obter, porque é que não medimos o esforço de comunicação nos canais que usamos pela procura que é gerada por eles?

O vosso dinheiro não é ilimitado e a vossa credibilidade não pode ser entregue só a mãos inexperientes. E, acima de tudo, a responsabilidade pelo insucesso das campanhas é vossa, porque não as acompanham, porque não as medem, porque não as reforçam ou abandonam, de acordo com a medição do sucesso ou insucesso de cada uma delas.

Seth Godin, um dos escritores que mais é citado nestas questões, publicou um livro sobre a importância de, num determinado momento, termos de decidir se continuamos a escavar ou se saímos do buraco. Ele refere-se aos negócios em geral e a nenhum em particular.

Seria extremamente útil se tivéssemos essa preocupação em todos os momentos da vida duma empresa – principalmente nos bons momentos e de boas vendas, para estarmos sempre preparados para os outros tempos que, ciclicamente se abatem sobre nós com mais ou menos intensidade.

E o Marketing é uma delas, tão importante para o sucesso ou insucesso de qualquer negócio.

(Seth Godin: The Dip: The Extraordinary Benefits of Knowing When to Quit (and When to Stick))

Bom Trabalho!

Falhar ou Vencer: Eis a Questão!

Uma das citações que costumo usar, de Sir Ken Robinson, diz que se não estamos preparados para errar, nunca faremos nada de original. Mas gostaria de ir mais longe, afirmando que se não estamos preparados para errar, nunca seremos capazes de vencer, de ter sucesso.

Errar é muito fácil, dizem que é humano. Mas quantas pessoas conhecem que se vangloriam de alguma vez terem falhado nalgum momento dos seus percursos pessoais ou profissionais? Muito poucos ...

Se repararem, todos são especialistas: à vossa volta só há pessoas, organizações, empresas de sucesso. De tal forma que nem consigo compreender o momento que atravessamos, não compreendo como é que não vivemos rodeados de felicidade e riqueza.

Costumo defender que quando tomamos decisões – e fazemo-lo várias vezes por dia – estas são sempre boas, correctas, assertivas. Nem podia se de outra forma tendo em conta que decidimos com os dados que temos disponíveis no momento em que decidimos. Mas são decisões acertadas? Muitas delas não serão, e algumas terão consequências muito mais graves do que outras.

Mas o ponto fulcral é que tomámos uma decisão. E essa decisão irá orientar os nossos comportamentos a partir desse momento, desde a escolha do sítio onde vamos almoçar amanhã, passando pela decisão de escolher o colaborador A em detrimento do B num processo de selecção, de seguirmos uma determinada abordagem num processo comercial e não outra,   à decisão de investimento numa área de negócio emergente e não noutra.

O Importante é que a decisão foi tomada, e certamente com base num conjunto de razões, todas elas legítimas.

Dias, meses, anos mais tarde verifica-se que foi a decisão errada. A comida era péssima, o colaborador escolhido um desastre, perdemos o negócio por termos ido por aquele caminho e não noutro, o investimento perdeu-se porque o negócio emergente não sucedeu.

E daí? Qual é o problema? Depois das acções efectuadas e dos resultados obtidos é fácil avaliar e criticar. Uns deixar-se-ão envolver e enredar por todos os que não fizeram nada, que ficaram apenas a ver e depois dizem: Eu não disse? Falhas-te!

Outros, muito poucos, irão avaliar o erro, perceber onde e porque é que se falhou e decidir outra vez, escolher outro caminho, arriscar novamente, com a experiência acumulada da tentativa anterior.

Precisamos de errar, de falhar mais vezes e orgulharmo-nos disso. Só assim evoluímos, inovamos, crescemos, vencemos, temos sucesso.

Se não corremos riscos, se reproduzimos o que todos também fazem, se somos sempre politicamente correctos, e liquidamos a originalidade que temos latente, aí sim, estamos condenados ao fracasso.

Parece um paradoxo? Poderá parecer, mas não é!

Deixem-me colocar-vos um desafio:
Pensem em qualquer coisa de diferente que possam fazer amanhã - nem que seja mudar o estilo de roupa - e tomem nota das reacções das pessoas à vossa volta. Se repararam em vós, vocês conseguiram a sua atenção. Se conseguiram atenção, adquiriram um pequeno capital de notoriedade e de presença na memória dos outros. Agora imaginem isso aplicado à vossa actividade profissional.

Bom Trabalho!

A Concorrência é Minha Amiga!

Uma das razões fundamentais para estudarmos a nossa concorrência, seja ela outras empresas, organizações ou mesmo pessoas específicas, é a possibilidade que esse estudo nos oferece para melhorarmos os nossos produtos, serviços ou comportamentos de forma a que se sobreponham aos deles.

A análise da concorrência permite-nos, tão só, identificar os seus pontos fracos e explorar essas fragilidades como perceber os seus pontos fortes e desenvolvermo-nos de acordo com essa percepção.

Só percebendo a forma como agem, se posicionam ou abordam o mercado nos permite colocarmo-nos à sua frente, tendo ideias, criando oportunidades, definindo abordagens que os suplantem.

Uma das formas mais evidentes de efectuar esse estudo é através dos seus sites e newsletters. A primeira coisa a fazer é, pois, inscrevermo-nos para recebermos as suas newsletters e estas são uma óptima ferramenta de análise, mesmo quando são irregulares.

Os sites também nos permitem avaliar não só o que fazem, como fazem e como são vistos pelo mercado. Têm testemunhos, comunicados de imprensa, demonstrações, estratégias de captação, links para outros sites que lhes aumentem a credibilidade?

Podemos identificar a sua presença em publicações sectoriais, em eventos, feiras? Como o fazem? Sózinhos? Em parceria – com quem? Com que meios?

Se conseguirmos ter um registo histórico, tanto melhor. Um registo desta natureza permite-nos perceber a sua evolução e a forma como se tem posicionado no mercado ao longo do tempo.

Esta análise histórica dá-nos um conjunto de informações muito importante. Entre elas permite-nos avaliar a sua progressão, o seu sucesso actual ou insucesso. Se tiver vários produtos ou serviços, qual deles é o mais importante, qual deles já abandonou.

Depois, há uma pergunta fundamental a responder:
- Eu sentir-me-ia tentado a usar os seus produtos ou serviços? Gostaria de me comportar ou agir daquela forma?

Se a resposta for sim, identificaram os pontos fortes da vossa concorrência contra os quais têm que lutar.

Se a resposta for não, perceberam e identificaram os erros que não devem cometer.

Usem toda e qualquer informação para desenvolverem os vossos próprios planos e melhorar os vossos produtos, serviços ou comportamentos.

- E não tenham dúvidas! Alguma da vossa concorrência fará exactamente o mesmo convosco. Mas para contrariar isso temos as estratégias de dissuasão e ocultação.

- Bom trabalho!

Liderança: Gerir a Crise? Ou Gerir na Crise?

A pergunta faz todo o sentido no período que atravessamos, porque se estamos perante tempos de oportunidade, para quem souber aproveitá-los, só as empresas e organizações que tenham suficiente força anímica é que estão e poderão fazê-lo.

E a força anímica das organizações está intimamente ligada à liderança e às mensagens que esta comunica através das suas acções e comportamentos, muito mais do que aquilo que diz.

Alguns exemplos do que a liderança não deve e deve fazer:

Em muitas empresas e organizações a liderança costuma aparecer como se fosse capaz, sozinha, de resolver todos os problemas do mundo. Isolam-se, fecham-se sobre os seus próprios pensamentos e angústias e pensam que conseguem encontrar todas as respostas para o que é necessário fazer. Nada mais incorrecto.

É nestes tempos em particular que a liderança precisa das pessoas que tem ao seu redor e que participam nos destinos da empresa ou organização para os ajudar a encontrar as soluções e implementá-las. Porque não basta descobri-las. E, muitas vezes, as melhores sugestões vêm dos operacionais que estão em contacto directo com o terreno e que também precisam de “salvar” as suas vidas. Só assim é que é possível implementar medidas pouco ou nada populares.

Um dos pontos essenciais, é a capacidade da liderança de enfrentar a realidade. Não só da possível necessidade de re-avaliar o rumo das empresas ou organizações como perceber que, por vezes, vem da própria liderança a criação de alguns problemas que se revelam ou acentuam nestas alturas – sim, é verdade, todos erramos -.

Mas mais do que promover auto-flagelações ou identificar bodes expiatórios, o momento é de seguir em frente e não através de remendos de curto prazo que apenas irão adiar as consequências e torná-las ainda mais graves no futuro. Mais uma vez, é chegada a altura de reunir forças com a equipa e identificar soluções exequíveis num prazo e condições aceitáveis.

Um dos factores chave de momentos como os que atravessamos é a possibilidade que a liderança tem para poder identificar e promover medidas que de outra forma enfrentariam resistências nas equipas. É um facto, as pessoas não gostam de mudanças. Elas interferem com o seu conforto. E em tempos “normais” não são bem aceites ou apenas implementadas em pequena escala.

Os tempos actuais permitem à liderança não só identificar as mudanças apropriadas, com a colaboração das equipas, como associá-las a uma noção de urgência para acelerar a sua implementação.

As crises também podem ser aproveitadas a nosso favor, se aumentarmos a agressividade no mercado. Pode parecer uma contradição, mas a verdade é que é uma oportunidade excelente para alterar as regras do jogo, apresentar novos produtos ou serviços para obter ou gerar a oportunidade de entrar em novos mercados.

Há quem pense que uma crise é algo que se atravessa, até que se possa voltar à normalidade dos negócios. Mas o que é a normalidade? Onde se encontra a normalidade num mercado que mudou, nas regras que se alteraram, nas transformações que ocorreram irreversivelmente?

Se não nos é possível sermos os condutores das mudanças e das alterações, podemos ser, pelo menos, agentes nesse processo. Não existe normalidade. Existe, isso sim, uma permanente adaptabilidade.

Como costumo dizer, é preciso: Criar para Mudar, Mudar para Evoluir!

Mas outra questão aqui se levanta:

Acham que é possível uma liderança promover o que acabei de dizer só e apenas em momentos como este, ou só o conseguirá se estiver permanentemente alinhado com estes princípios?

O rei que nunca desce à praça, quando o fizer, não será ouvido.

Bom Trabalho!

Tudo é Visivel: Marketing de Serviços!

O Marketing de Serviços é um terreno fantástico. Porque está cheio de pessoas, não de coisas, de emoções e não de razões.

Se orientarem a vossa abordagem para as pessoas, para a forma como são, sentem, agem, decidem, vão ter sucesso. Mesmo que leve algum tempo.

Dou-vos um exemplo: Quando viajam e têm que escolher um hotel, como é que fazem? Se planearam nesta Páscoa levar o vosso filho a Londres, escolheriam o Langham ou outro mais conveniente? Se fossem a Paris no fim de semana iriam de low-cost ou de primeira classe?

Ou seja, quantas vezes escolhemos o melhor? E quantas vezes escolhemos o que cumpre que, se tiver valor acrescentado, melhor?

Qual é a mensagem? Simples:

- Não se preocupem em serem os melhores na vossa área de actuação. Preocupem-se em acrescentar o melhor valor.

Mas então tudo o que aprendi na escola de Marketing, o que ouço nos slogans de muitas empresas, o que a minha concorrência diz, não é verdade?

Se for "Queremos ser os líderes de mercado", é verdade que não é verdade! 

Esta expressão tem a ver com posicionamento. E se há alguma coisa muito difícil de posicionar, é um serviço. A primeira questão associada com um serviço não é o posicionamento. É a alavancagem! Até podemos vir a ser líderes de mercado, mas não é porque queremos, é porque conseguimos sê-lo! E a diferença é abissal.

Não queira ser a primeira escolha, faça por ser a melhor escolha!

Como é que alavancamos um serviço?

-Agindo muito, falando pouco. Lembrem-se de que as pessoas ouvem muito mais o que vêm do que verdadeiramente ouvem.

Voltando ao exemplo do hotel: O porteiro tem os sapatos engraxados e em condições, ou nunca repararam? A farda está limpa e aprumada,  ou alguma coisa não está bem? Sabe línguas ou nem por isso? A recepção é eficiente, silenciosa e sólida, ou subserviente e incomodativa?

Sabia que as grandes empresas de consultoria, os bancos, as companhias de seguros, entre outros, têm um código de vestuário que vai aos detalhes das gravatas mais apropriadas para as camisas?

Faça o seguinte exercício: Parta do princípio de que o seu serviço não é bom, preste atenção aos detalhes, ouça as acções do seu serviço e melhore.  Destaque-o fazendo-o desaparecer.

E depois aja em relação aos seus clientes. Sabe quem são os seus clientes?

Se vai começar a dizer "Os meus clientes são todos os que ...". - Páre!

Os seus clientes não são todos, são só alguns (mesmo que estes alguns possam ser muitos milhares) e devem ser enquadrados por pessoas reais: Jovens, adultos, terceira-idade, classe média, decisores, técnicos, contabilistas, empresários, etc ... Se também ou se só trabalha para outras empresas, identifique as características mais comuns nas pessoas que são os seus interlocutores nessas outras empresas. Depois escolha os que mais lhe interessam pelo que pode fazer por eles, não pelo que gostaria de fazer por eles.

Se tem uma equipa de vendas, de pré e/ou de pós venda, perceba quem é que se sente mais confortável a trabalhar com quem.

Já agora, voltando ao exemplo do hotel: Em quantos hotéis é que já estiveram e onde preencheram uma ficha com dados pessoais  incluindo a morada, que vos mandou um postal, na vossa língua, a agradecer a vossa presença e a oferecer-vos uma bebida, um upgrade - se disponível - , ou o serviço de bilhetes para um espectáculo na vossa próxima visita?

Nenhum, certo?

Lembrem-se dum principio fundamental do marketing:  Interessa mais atrair e manter clientes do que ganhar clientes. E já agora, porque não as duas coisas? Porque quem costuma viajar e ficar em hotéis, também tem amigos com gostos e necessidades semelhantes que viajam e ficam em hotéis.

Bom trabalho.

Vendas: A Arte do Small Talk 2

Qual é o objectivo do "Small Talk"?

Apesar de parecer de pouca importância, a capacidade de promover e de participar numa conversa ligeira assegura a participação num ritual de descoberta descomprometida e uma estratégia para a gestão das relações interpessoais.

Serve para determinarr o nível das relações entre conhecidos, amigos, colegas e as interacções que todos os dias estabelecemos na nossa vida pessoal e profissional.

Serve, principalmente, para determinar, explorar - no sentido da confirmação -, as posições do nosso interlocutor no contexto particualr em que nos encontramos e qual a sua visão do mundo.

Está intimanente relacionada com a necessidade de nos apresentarmos duma forma positiva, de sermos aprovados por aqueles que nos escutam. É o lubrificante das interacções sociais, que se ajusta continuamente ao contexto em que ocorre.

Como continuamos a desenvolver esta capacidade tão importante?

Nos momentos em que está sózinho, por exemplo, pense sobre qual é a sua opinião sobre os assuntos que são razão de debate. Mas não pense só sobre qual é a sua opinião sobre eles e de como os abordaria. Veja se existe algum ponto de controvérsia ou extremado na sua visão do assunto e abandone-o.

Não estou a dizer para se enganar a si próprio. Estou a dizer para não manifestar pontos de vista conflituosos. As conversas ligeiras odeiam pontos de fricção. Neste caso, faça perguntas sobre as razões que levam a determinados pontos de vista. Seja defensivo.

Por outro lado, expanda os horizontes. Experimente novas comidas, novos livros, novos filmes, mude de caminho quando vai para casa e esteja atento às diferenças. O que é que tem a perder?

Aprenda a ouvir. Lembre-se que tem duas orelhas e uma boca. Mas tenha cuidado com os silêncios. Normalmente são incomodativos, quer para pessoas de outras culturas quer para pessoas com diferentes papéis sociais e formação cultural. Por exemplo, e sem querer ser sexista ou generalista, os homens estão mais à vontade com o silêncio do que as mulheres. Os ingleses ainda têm outra expressão para "small talk": "chit chat".

A timidez é terrível para a arte da conversação. Pense no que o leva a ser timido e mude de assunto.

A confiança em ambientes onde este tipo de conversação ocorre não o obriga a revelar-se em porofundidade, antes pelo contrário. Uma das formas de ultrapassar a timidez é ser capaz de falar ligeiramente sobre uma variedade de assuntos, daí o conselho anterior de estar minimamente informado sobre vários assuntos. Quantas mais opiniões for capaz de formular sobre uma variedade de assuntos, mais assuntos terá para participar e, quando der por si, a sua auto-confiança estará mais alta.

Uma das formas de ultrapassar a timidez é, por exemplo, promover e participar em encontros que conduzam a este tipo de conversação.

Escreva. Reserve um pouco do seu tempo para escrever o que lhe aconteceu de diferente no seu dia a dia. O que almoçou e com quem, quais foram os temas das conversas, frases do dia que chegam por email, aqueles emails de cadeia chatos são um bom exemplo e assunto para "small talk".

- Já agora, este blog também!

Bom trabalho!