Tudo é Visivel: Marketing de Serviços!

O Marketing de Serviços é um terreno fantástico. Porque está cheio de pessoas, não de coisas, de emoções e não de razões.

Se orientarem a vossa abordagem para as pessoas, para a forma como são, sentem, agem, decidem, vão ter sucesso. Mesmo que leve algum tempo.

Dou-vos um exemplo: Quando viajam e têm que escolher um hotel, como é que fazem? Se planearam nesta Páscoa levar o vosso filho a Londres, escolheriam o Langham ou outro mais conveniente? Se fossem a Paris no fim de semana iriam de low-cost ou de primeira classe?

Ou seja, quantas vezes escolhemos o melhor? E quantas vezes escolhemos o que cumpre que, se tiver valor acrescentado, melhor?

Qual é a mensagem? Simples:

- Não se preocupem em serem os melhores na vossa área de actuação. Preocupem-se em acrescentar o melhor valor.

Mas então tudo o que aprendi na escola de Marketing, o que ouço nos slogans de muitas empresas, o que a minha concorrência diz, não é verdade?

Se for "Queremos ser os líderes de mercado", é verdade que não é verdade! 

Esta expressão tem a ver com posicionamento. E se há alguma coisa muito difícil de posicionar, é um serviço. A primeira questão associada com um serviço não é o posicionamento. É a alavancagem! Até podemos vir a ser líderes de mercado, mas não é porque queremos, é porque conseguimos sê-lo! E a diferença é abissal.

Não queira ser a primeira escolha, faça por ser a melhor escolha!

Como é que alavancamos um serviço?

-Agindo muito, falando pouco. Lembrem-se de que as pessoas ouvem muito mais o que vêm do que verdadeiramente ouvem.

Voltando ao exemplo do hotel: O porteiro tem os sapatos engraxados e em condições, ou nunca repararam? A farda está limpa e aprumada,  ou alguma coisa não está bem? Sabe línguas ou nem por isso? A recepção é eficiente, silenciosa e sólida, ou subserviente e incomodativa?

Sabia que as grandes empresas de consultoria, os bancos, as companhias de seguros, entre outros, têm um código de vestuário que vai aos detalhes das gravatas mais apropriadas para as camisas?

Faça o seguinte exercício: Parta do princípio de que o seu serviço não é bom, preste atenção aos detalhes, ouça as acções do seu serviço e melhore.  Destaque-o fazendo-o desaparecer.

E depois aja em relação aos seus clientes. Sabe quem são os seus clientes?

Se vai começar a dizer "Os meus clientes são todos os que ...". - Páre!

Os seus clientes não são todos, são só alguns (mesmo que estes alguns possam ser muitos milhares) e devem ser enquadrados por pessoas reais: Jovens, adultos, terceira-idade, classe média, decisores, técnicos, contabilistas, empresários, etc ... Se também ou se só trabalha para outras empresas, identifique as características mais comuns nas pessoas que são os seus interlocutores nessas outras empresas. Depois escolha os que mais lhe interessam pelo que pode fazer por eles, não pelo que gostaria de fazer por eles.

Se tem uma equipa de vendas, de pré e/ou de pós venda, perceba quem é que se sente mais confortável a trabalhar com quem.

Já agora, voltando ao exemplo do hotel: Em quantos hotéis é que já estiveram e onde preencheram uma ficha com dados pessoais  incluindo a morada, que vos mandou um postal, na vossa língua, a agradecer a vossa presença e a oferecer-vos uma bebida, um upgrade - se disponível - , ou o serviço de bilhetes para um espectáculo na vossa próxima visita?

Nenhum, certo?

Lembrem-se dum principio fundamental do marketing:  Interessa mais atrair e manter clientes do que ganhar clientes. E já agora, porque não as duas coisas? Porque quem costuma viajar e ficar em hotéis, também tem amigos com gostos e necessidades semelhantes que viajam e ficam em hotéis.

Bom trabalho.