LEAN Management?

Este artigo é quase a continuidade do anterior e chama a atenção para alguns exageros de Gestão influenciados por "boas práticas" ou justificados por elas, que circulam nos tempos que correm.

Um desses exageros afirma que as empresas devem abandonar os produtos e serviços que não se estão a vender actualmente, de acordo com a estratégia de eliminar a "gordurinha".

- Não estou imediatamente de acordo!

Esta é uma abordagem que encontramos há muitos anos associada à produção industrial e cujo caso mais significativo é a Toyota. No fundo, e duma forma simplificada, a LEAN Production caracteriza-se pela eliminação de todos os elementos do processo produtivo que não venham duma ordem de compra directa. Sem stocks de produto acabado, a prazo sem stocks de matéria-prima graças aos acordos de fornecimento também LEAN e com os desperdícios reduzidos ao minímo. Esta abordagem de gestão de produção faz todo o sentido, liberta recursos importantes e é financeiramente muito interessante.

De tal modo interessante que foi incluída na metodologia Six Sigma.

Como referi no artigo anterior: Repensar os Recursos com base nas Vendas que advêm da Comunicação. E isto é Estratégia!

O problema surge quando levamos este modelo para todos os espectros empresariais. O que é óptimo para uma área de negócio pode ser péssimo para outra. Convém analisar.

Deixem-me colocar a seguinte questão:

Na vossa empresa existe um produto ou serviço que não se está a vender desde o princípio do ano e que no ano passado representou 30% da facturação. Vão abandoná-lo ou vão avaliar o que se passa com o produto/serviço, com o mercado, com o factor geográfico, com o nível de penetração em nichos ou não, se a paragem nas vendas é meramente conjuntural ou tem implicações mais vastas, etc ...

Uma das questões a colocar é, inclusivé, quanto me custa recuperar para o mercado um produto ou serviço se o problema for apenas conjuntural.

Repensar? Sim!

Avaliar? Sim!

Não basta ter-se ou seguir-se "boas práticas" ou escolas de pensamento.

Bom Trabalho!

Estratégia: Missão de Liderança

O factor mais importante de qualquer empresa ou organização é a Acção.

A Acção, enquanto motor essencial para os resultados, é um factor que deve ser implementado Top Down.

A Liderança mede-se pela sua capacidade de promover e implementar a Acção, e deve transmitir os objectivos a longo prazo e os passos a curto prazo que determinam o caminho para os atingir.

Para atingir os objectivos a que se propõe, a empresa tem que ter a capacidade de:

• Promover-se através da Comunicação (Marketing Eficaz),
  
  
• Agir e dar continuidade à comunicação através duma Força Comercial alinhada com ela;
  
  
• Colocar no mercado os Recursos capazes e suficientes para concretizar o que foi comunicado e vendido.
  

Periodicamente, a empresa deve rever-se, repensar-se e realinhar-se de acordo com os resultados, que influenciam a comunicação, as vendas e os recursos necessários.

A única preocupação da Liderança deverá ser, então, a Estratégia, que é determinada pelos Resultados, que se obtêm das Vendas, que resultam da Comunicação.

Bom Trabalho!

Marketing Online

(Resumo da Newsletter enviada aos subscritores em 25 Março)

Idealmente, deveríamos pensar primeiro no âmbito porque é que estamos no mercado antes de pensarmos num site Internet, blog ou fórum de discussão. Aliás, deveríamos pensar nisso muito bem antes até de criarmos o nome do nosso projecto, da nossa empresa. 

Já repararam, por exemplo, como os nomes de empresas que mais recordamos são curtos, incisivos, orientados para o mercado onde se posicionam? Como os logótipos, da mesma forma, são simples, “limpos” e poderosos?

Deveríamos ter tido a mesma preocupação com a nossa presença na Internet.

Mas como isso raramente acontece ou é possível, vejamos o que podemos fazer, até porque nada é estático e há elementos no nosso site que podemos alterar com alguma facilidade.

Vamos pensar no Título do site, na sua descrição e nas palavras-chave que os motores de pesquisa indexam.

Mas antes de tudo: - Trabalho de casa!

Vamos começar por analisar os sites da nossa concorrência, fazendo uma pesquisa num motor de pesquisa por termos, palavras-chave, expressões, frases que sabemos estarem relacionadas com a actividade em causa e que a concorrência também usaria:

Por cada termo de pesquisa – palavra-chave (e não usem só uma palavra, como batatas, façam pesquisas “humanas”, como batatas-doces, batatas novas, batatas de luxo) e registem qual da vossa concorrência e em que lugar eles aparecem nas duas primeiras páginas do motor de pesquisa. Reparem também se aparecem no lado direito do ecrã, na zona reservada aos anúncios pagos.

Se queremos ser competitivos, não vale a pena concorrermos, para já, com mais ninguém. Mas vale a pena escolher uma “guerra”.

Ao ter um “inimigo”, tenho um objectivo muito claro  a atingir: - Ganhar a guerra do SEO!

Uma das formas de analisarmos um site e o seu conteúdo específico, seria fazermos um clique com o botão direito do rato sobre a página aberta e escolher mos a opção do menu View Page Source e tomarmos nota das palavras e frases contidas entre as tags html meta name="keywords" e meta name="Description". Estes são os elementos fundamentais da nossa pesquisa.

Podemos usar uma folha de cálculo ou um editor de texto, para copiarmos, para cada célula ou linha, a(s) palavra(s) identificadas nas  keywords. Verão que após se ter feito isto a dois ou três sites da concorrência que se posicionam bem no motor de pesquisa, se terá um conjunto interessante de palavras, conjuntos de palavras e frases.

Devemos fazer o mesmo trabalho para cada uma das páginas do site da concorrência que possa estar de algum modo relacionado com páginas nossas equivalentes, criando assim uma relação de forças que nos vai ajudar nesta “guerra”.

Depois é mais fácil conseguir completar essa lista com mais palavras, conjuntos de palavras e frases, enriquecendo a possibilidade de nos posicionarmos mais alto. Enriqueçam a lista com erros. Lembrem-se sempre que são pessoas que pesquisam, não máquinas. E as pessoas erram. Se o vosso target é regional, coloquem também os nomes das localidades, cidades, distritos, países onde actuam. Faz todo o sentido se alguém fizer uma pesquisa por batatas doces em Fornos de Algodres.

Devemos, ainda, analisar o conteúdo dos sites para algum tipo de actividade, promoção, evento de divulgação, que esteja a ser seguido e que possamos fazer melhor, diferente, menor, maior.

Depois de termos uma lista grande – pelo menos 100 palavras, conjuntos de palavras e frases, basta copiá-las para o local respectivo no vosso site, gravar e publicar.

É claro que se o vosso site estiver desenvolvido com uma tecnologia que não seja indexável – Flash, por exemplo –, este trabalho não faz muito sentido e o melhor é começarem a pensar noutra solução.

Bom trabalho!

Nota: Entre as diferentes fontes usadas, destaco: Viney, David, Get to the Top on Google: Tips and Techniques to Get Your Site to the Top of Google and Stay There 

Vendas: A Arte do Small Talk

Tudo deve começar pelo principio.

De que vale desenvolver técnicas de prospecção, desenvolver e controlar reuniões, apresentações de produtos e serviços, follow-up e técnicas de fecho se, em primeira instância, não se domina dois momentos fundamentais de qualquer processo de comunicação: O Inicio e o Fim!

Sempre que se entra no escritório ou sala de reuniões de um prospecto, somos extremamente agressivos se entrarmos logo no assunto que lá nos levou e começarmos a apresentarmo-nos, a empresa, o produto ou serviço. Da mesma forma que se acabarmos a apresentação, fizermos um ponto de situação da reunião e nos despedirmos, somos igualmente agressores.

O nosso interlocutor sabe que é para isso que lá estamos, mas um pouco de small talk acompanhado de um sorriso, ajuda a descontrair o ambiente e permite-nos a ambos perceber o perfil de quem temos à nossa frente.

Cinco minutos de pequena conversa ajuda a que possamos entrar no assunto progressivamente, talvez com um: “Bom ... Obrigado por esta pequena pausa mas não quero que perca muito tempo”. Também é boa educação, por exemplo, depois de concretizarmos o nosso objectivo, fazermos uma pergunta sobre o melhor caminho para um lado qualquer, onde é que se pode comer com alguma qualidade nas proximidades, e podermos terminar com um Obrigado pessoal – que é quente! -, e não com aquele obrigado profissional de quem obteve o que queria.

Uma das características dos grandes vendedores é a sua capacidade de ouvirem mais do que falam, perguntarem mais do que respondem, obterem mais do que dão. E certamente conhecemos alguns assim, que transmitem conforto em todas as situações em que se encontram. Lembro-me sempre duma expressão do Tom Hopkins, veiculada numa das suas formações: - Act like a lamb! (Aja como um cordeiro!)

Pode não ser fácil, contudo, sermos bons na “Arte do small talk”. Mas, como em tudo, podemos aprender, observar, treinar. Se considerarmos que é importante para a nossa actividade profissional, basta agirmos no sentido da aprendizagem e, se somos responsáveis por um departamento de vendas, motivarmos a aprendizagem desta característica básica em cada um dos elementos da nossa equipa.

Tudo começa por uma avaliação inicial das nossas características pessoais em contacto com os outros. Se achamos que somos tímidos, arrojados, arrogantes, chatos, convencidos ou, até, que somos bons no “small talk” e, neste caso, podemos sempre melhorar.

De acordo com a nossa auto-análise e confiança, podemos determinar o caminho que nos vai levar ao sucesso. Sim, porque se escolhemos o caminho do sucesso, iremos fazer o que é preciso para o atingirmos.

Alguns concelhos para se começarem a desenvolver como bons conversadores:

A Prática acima de tudo. Conversem com todas as pessoas com quem interagem no dia a dia: O empregado do café e do restaurante, da bomba de gasolina, na fila do supermercado, vizinhos, colegas de trabalho, crianças, toda a gente. Conversem. Façam perguntas sobre o estado do tempo, o gato, o cão, o preço dos combustíveis, os brindes do jornal ou da revista, a qualidade do café ou do peixe do almoço, procurem pessoas diferentes que vos obriguem a estar atentos. Comecem devagar e vão aumentando a dificuldade.

Para vos ajudar neste percurso, prestem atenção a tudo o que vos rodeia, mas não percam tempo nem façam disto uma obsessão. Aproveitem os tempos mortos para lerem os jornais, revistas, publicidade, mapas, catálogos, as notícias da televisão, ouçam discretamente as conversas à vossa volta. Se alguém vos dirigir a palavra, sorriam e digam: “Não pude deixar de ouvir. Pode explicar-me melhor?” Ou algo semelhante que se enquadre no contexto.

Façam afirmações de concordância e perguntas para promoverem o desenvolvimento do diálogo.

Bom Trabalho.
Como noutros posts, também neste caso voltaremos a este assunto.
Já agora, acha que este seria um tema interessante para um workshop? Porquê?
(Use o espaço dos comentários)

Olha o Papão!

A China continua a ser uma preocupação para a maioria das empresas e, em particular, para as equipas de vendas que, na rua, se deparam com este argumento. Os produtos chineses são muito mais baratos, resolvem, fazem o que têm a fazer e, quandos se avariam, compra-se outro.

A pergunta que se coloca é: Será a China o monstro que julgamos que é e que as notícias e as medos propagam?

De acordo com dados publicados recentemente sobre o ano de 2007 em várias publicações - a minha é a Booz Allen Hamilton -, o maior exportador mundial Absoluto foi a Alemanha, com resultados que ultrapassaram a China em muito. Se pensarmos que os ordenados na Alemanha são 20 vezes superiores aos da China, e os preços reflectem isso mesmo, para não estar a referir ainda outros factores, porque é que os Alemães têm esta performance?

Eles sabem que os clientes - quase todos os clientes - querem uma relação value-to-value, não preço. O preço está, em média, em sétimo lugar numa decisão de compra.

Questões como durabilidade, sustentabilidade das operações que os produtos chineses suportam, manutenção, suporte, Retorno do Investimento, qualidade prevista e expectável, conforto, satisfação de posse, entre outros, são mais importantes que o factor "Preço".

Mas se é verdade que há clientes que só compram pelo preço, porque é que não se deixam esses para a concorrência? Deixamos de lhes vender, eles que vão chatear a concorrência.

Querem pagar o minimo e ter serviço de máximo? Dão mais trabalho que resultados, os nossos concorrentes merecem-nos a todos!

É preciso saber dizer NÃO! Ou, em alternativa, pode-se sempre abrir uma "loja dos trezentos".

Bom trabalho!

Todos Iguais, Todos Diferentes!

O vosso Marketing não está a funcionar?

O que estão a comunicar não está a ter retorno?

Estará na hora de avaliar as acções e repensar a comunicação!

Se estão a comunicar para um determinado público, porque é que não perguntam a meia dúzia deles, de confiança e credíveis, se usariam, liam, prestavam atenção ou queriam saber mais a partir do vosso marketing?

Ouçam-nos com atenção. Eles representam o mercado que vocês querem atingir!

Porque senão, começam a não vos distinguir dos outros, depois começam a ficar transparentes e, finalmente, chega o golpe de misericórdia:

- Se não está a aparecer, está a desaparecer!

O marketing é essencial para manter a visibilidade, os contactos activos e a nossa presença permanente num mercado onde cada um de nós recebe, directa ou indirectamente cerca de 3 mil mensagens de marketing por dia.

São tantas que já nem damos por elas. Mas que elas nos estão a condicionar e a determinar, não tenham dúvidas.

Vamos ser mais uns, no meio de tanto ruído? Sim, porque a partir de determinado ponto, é ruído o que vemos e ouvimos.

A não ser que o emissor consiga chegar ao ponto essencial. Comunicar pelo canal correcto, com a mensagem correcta para que destinatário possa voluntariamente, filtrar o ruído e ouvir o que lhe interessa.

Mas, se o vosso marketing não está a funcionar, para quê duplicar o erro que, a prazo, vos há-de enfraquecer para além de qualquer recuperação.

E como temos que manter ou, idealmente, aumentar as vendas, passamos para a fase do trabalho absurdo. Se não nos estamos a distinguir, se não nos estamos a fazer notar, é porque para além de árduo, o mais certo é não estar a funcionar.

E se não está a funcionar, vou aumentando e repetindo até à exaustão os mesmos processos, as mesmas abordagens?

Vendedores a fazer mais chamadas a frio, a perseguir clientes actuais e futuros, a enviar informação não solicitada e que não acrescenta valor à comunicação?

A minha concorrência a mandar 2 mensagens por semana e eu a mandar 3? A telefonar 10 vezes por dia para saber quando é que a proposta se decide? Se precisam de ajuda para decidir? A perguntarem se podem fazer mais alguma coisa? Mais uma demonstração?

Será tão difícil repensar abordagens, já que estas não estão a funcionar?

Estou a dizer que os vendedores estão a mais na empresa? Que as chamadas a frio não funcionam? Que as abordagens que usamos devem ser abandonadas?

Não estou a dizer rigorosamente nada disso.

Então como invertemos a situação? O mercado parou ou abrandou? Deixou de se vender ou vende-se menos? As pessoas deixaram de comer? De comprar casas? Carros? Relógios? Roupas? De ir de férias? De ir ao cinema? De ler jornais?

- Não! Agora andam mais com a lista de compras e das necessidades a curto e médio prazo.

Então o que é que se passa?

Querem saber a Verdade?

As vendas são Comunicação, Presença, Atracção. Emoção.

As pessoas compram: O que faz falta. O que dá prazer, o que faz inveja aos vizinhos, o que os vizinhos também têm.

Ao dizer que as vendas são comunicação não estou a dizer para se esquecerem de um dos conceitos fundamentais desta vida dura que é ganhar dinheiro vendendo.

Ou seja, devemos continuar a olhar para a floresta mas não nos podemos esquecer das árvores. E a verdade é esta: A forma com temos tradicionalmente trabalhado a floresta e as árvores está a deixar de funcionar. Achamos nós.

Como é que abordamos a floresta? Na sua globalidade ou árvore a árvore?

Para cuidar dela, pensamos na floresta toda. Para colher os seus frutos, pensamos árvore a árvore.

E aí nada mudou.

Devemos medir com frequência os resultados das acções que estamos a efectuar. Ter mecanismos que nos permitam, sempre que necessário, melhorar o que estamos a fazer ou alterar a abordagem.

Lembrem-se: Se não está a funcionar, não vale a pena fazer mais vezes durante mais tempo.

Deixem-me falar-vos dos círculos concêntricos. É um pouco como as árvores e a floresta. Temos que começar por algum lado e, normalmente, começamos por onde é mais fácil, por onde nos sentimos mais confortáveis, onde a nossa zona de conforto não é muito comprometida e temos a condescendência do nosso público.

E, há medida que vamos abatendo árvores, vamos entrando na floresta. Vamo-nos sentindo mais confortáveis, seguros, determinados.

E podemos arriscar novamente, criar soluções e envolver os outros nas soluções que abraçamos. Ou não. Podemos ficar para trás e continuar a acreditar no que quisermos, dentro das zonas de conforto que vão sendo cada vez mais desconfortáveis.

Como James O’Toole uma vez apelidou de: “A ideologia do conforto e a tirania do hábito, do costume" (Creating the Good Life: It's Not Just About the Money: How to Apply the Wisdom of Aristotle to the Pursuit of Happiness).

Bom Trabalho!

Eventos de Captação

Estes eventos têm como finalidade agrupar num único espaço um conjunto alargado de potenciais clientes e uma das melhores abordagens consiste em termos connosco um dos nossos clientes satisfeitos para poder contar na primeira pessoa as vantagens da nossa solução, poder "educar" os nossos potenciais clientes.

Vale a penao investimento? Depende do vosso target e dos valores que podem estar envolvidos.

Existem contudo alguns detalhes que gosto sempre de referenciar nestes casos, em que o objectivo é localizado no tempo e no espaço.

Por exemplo, não gosto de eventos à hora do almoço.

Até gostaria, se não estivéssemos em Portugal e os decisores – que são aqueles que nos interessam –, não costumam chegar a horas e têm o péssimo hábito de não desligar o telemóvel que, sempre que toca, quebra o ritmo e a intenção última do evento.

Para este tipo de eventos prefiro o fim do dia. Prefiro também trabalhar por zonas geográficas para ter a maior audiência possível nas proximidades dos seus locais de trabalho ou, em alternativa, trabalhar com as associações profissionais para dinamizar e promover o valor acrescentado do evento.

Esta abordagem também funciona melhor na periferia do que nas grandes cidades. Nas grandes cidades, devido à complexidade dos ritmos de vida, para conseguir ter sucesso é conveniente conseguir um ou mais oradores bastante conhecidos no mercado em causa, que sejam referências para os nossos convidados.

Pensemos um pouco “out-of-the-box”. Independentemente do vosso produto ou serviço, os processos identitários, as referências, os casos de sucesso, propagam-se do centro para a periferia. Um potencial fornecedor e um cliente satisfeito que exponha o seu caso a uma associação profissional situada fora duma grande cidade tem muito mais possibilidades de concretizar negócios num território pouco ou mal explorado do que os fornecedores locais, que são percebidos apenas como agentes com capacidade local.

É preciso, contudo, ter algum cuidado como nos apresentamos junto do público. Se as representações simbólicas podem ser usadas em nosso favor, também podem ser as nossas maiores inimigas. Ou seja, não faz sentido nenhum aparecer de fato e gravata num estaleiro de obra.

Pessoalmente, sempre que uso esta abordagem, costumo tirar um dia – e nunca ao fim de semana –, para perceber o contexto sociológico do sítio onde irei fazer o evento. Vou cedo para perceber o trânsito, os cafés, vou a vários bancos, pergunto onde posso almoçar com um cliente a vários transeuntes ou comerciantes, almoço no local mais referenciado para perceber os perfis e comportamentos e vestuário dos empresários da zona, passeio pela localidade para perceber o parque automóvel durante o dia, visito os supermercados e as lojas de calçado e vestuário formal.

Faço todo um trabalho de campo que me permite alinhar com o contexto que vou enfrentar e posiciono-me um pouco acima, só um pouco, porque afinal até venho da grande cidade e isso é expectável pela minha audiência.

Chego a horas, tenho tudo preparado e testado no dia e na hora combinada, recebo os meus convidados à porta, ofereço-lhes brochuras e troco com eles cartões de visita, começo a horas e, durante um breve intervalo, apresento os meus oradores (clientes satisfeitos) a todos os convidados que consiga mas, em particular, áqueles que são os meus prospects preferenciais.

E, fundamentalmente, faço follow-up nos dias seguintes para dar continuidade ao processo que começou com os convites.

Bom trabalho!